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        3. 安徽事业单位综合应用能力试题(A类):备考指导与例题展示

          2022-06-20 09:28 来源:安徽事业单位招聘网

            安徽事业单位招聘网同步安徽事业单位招聘网发布综合应用能力:安徽事业单位综合应用能力试题(A类):备考指导与例题展示。更多关于事业单位,综合应用能力试题(A类),备考指导与例题展示的相关资讯,请关注安徽事业单位招聘网/安徽事业单位公众号和交流群安徽事业单位招聘考试QQ群

          《综合应用能力(A)》主要涉及的题型为:

          (一)分析概括

          举例说明:

          假如你是A镇电商产业园专题调研小组的一员,请根据背景材料完成下列任务:

          假如你是调研小组的一员,请根据材料,指出A镇电商产业园发展中存在的主要问题。

          要求:归纳全面、准确,条理清楚,语言流畅。篇幅不超过300字。

          (二)提出对策

          举例说明:

          假如你是该研究院综合办刚入职的公寓管理人员,请根据背景材料完成下列任务:

          临时停车方案出台后,公寓保安在车辆管理上存在不少问题,请结合材料内容,针对如何加强保安队伍建设,提出合理化建议。

          要求:准确全面,分条作答,字数400字以内。

          (三)应急处理

          举例说明:

          假如你是F区网格化服务管理中心办公室的工作人员周兰,请根据所给材料完成以下任务:

          面对材料中的状况,你会做好哪些方面的工作,以妥善处理此次投诉事件。

          要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据,字数在400字以内。

          (四)沟通协调

          举例说明:

          假如你是J市老年大学综合办公室主任助理小赵,请根据所给材料完成以下任务:

          根据给定材料,为了不让高女士母亲成为“网瘾老人”,同意上老年大学,请你沟通劝说,列出沟通内容要点。

          要求:角色定位准确,内容得当,有说服力,不超过300字。

          (五)公文写作

          举例说明:

          假如你是H市投诉即办指挥调度中心的主任助理封玉玲,请根据所给材料完成以下任务:

          H市政府将于近日举办面向全市职能部门的“提升群众满意度”经验交流会,中心主任吴娜将进行发言,请你根据材料为主任写一份发言稿。

          要求:紧扣材料,主题明确,层次分明,语言得当;字数在700字以内。

          考情分析:从历年来的题目设计情况来看,综合应用能力A类不考查文章写作,因此,如果写作能力较弱的考生要珍惜并抓住机会,扎实备考。其中,考查频率较多的题目有分析概括、提出对策及公文写作题。沟通协调和应急处理一般一套试卷只出现1道题,频率为较多,但较之其他题型,难度较大。今天华图事业单位结合1道应急处理题目,给大家解析做题技巧。

          【例题】

          假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至,请根据背景材料完成下列任务:

          面对材料四中的状况,你会做好哪些方面的工作,以妥善处理此次投诉事件。( 35分)

          要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据;字数在400字以内。

          【材料节选】

          陈东进一步询问原因,求助者说:“我在洗澡,突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验,陈东敏锐地判断可能是煤气中毒了,她追问说:“您开窗了吗?”

          “没有,太冷了,窗都关着呢! ”

          “您还能动吗?”陈东问。

          求助者表示勉强能动,陈东立刻告诉他:“请马上把窗打开,把头伸出窗!您很快会听到救护车的声音,听到声音之后再挂电话。”

          求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!”

          陈东着急地说:“您赶紧的啊,别怕冷啦,还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

          “啊?这么冷的天,还要开窗开门?”

          陈东想让求助者在失去意识之前赶紧自救,于是提高声调说:“都什么时候了,您还怕冷,这种情况死亡率很高的!”

          “哦,好吧……”

          一周后,中心综合办公室接到市民郭先生的投诉,反映有调度员接电话时态度不好,语气生硬,还说出了“死亡率很高”之类的话,给当事人造成巨大的心理压力,要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实,确认是陈东接听了电话,根据当时的情况和相关规定,作出了不予处分的决定,但要求信息调度科妥善处理此事,建议科里与投诉者沟通,由陈东向其道歉,并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

          信息调度科长助理夏至负责处理这件事情,当夏至将处理意见告诉陈东后,陈东情绪很激动,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊,希望他引起重视,再说煤气中毒的死亡率高也是事实,又不是故意吓唬他,磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

          陈东的事情很快在科里传开了,大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的,就是一句话的事儿,何必让投诉者揪着不放,到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈东没有错,院前急救指导是调度工作中的重要环节,如果求助者不配合,调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定,是帮助求助者稳定情绪,跟态度不好完全是两回事,甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人,委曲求全,调度工作本来压力就大,还经常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里没数,让陈东去道歉的做法,实在太让人寒心了。

          这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,科里这几天士气低落,工作氛围比较差,夏至对目前的状况有些担心。

          【要点梳理】

          1.市民郭先生投诉调度员陈东态度不好,要求处分。

          2.上级给出决定,不予处分,但要求陈东道歉,并反馈后续进展。

          3.陈东拒不道歉,认为语气坚定是为求助者好。

          4.科室同事认为陈东无错,道歉让人心寒。

          5.科室工作受到影响,调度员情绪低落。

          理解题干要求——妥善处理此次投诉

          【要点拓展】

          1.与陈东进行沟通。理解心情(肯定工作)+指出问题+理性看待投诉并道歉

          2.向投诉者致歉。慰问伤情+语气生硬+解释原因(出发点、紧迫性)

          3.召开通气会。通报处理结果+正确看待群众投诉+反思工作中的问题。

          4.沟通技巧培训。典型调度案例分析、调度受理操作规范。

          5.处理情况反馈。投诉事件的处理+后续改善举措。

          【参考答案】

          为妥善处理此次投诉事件开展工作有:一、与陈东进行沟通。理解其心情,肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托,分秒把握”工作原则,以群众的生命安危为出发点。同时,指出在沟通技巧上存在问题,没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈东正确看待投诉,并就沟通技巧不足向投诉者致歉。二、主动拜访投诉者,真诚致歉。与陈东前往投诉者家中慰问,询问伤情。并代表科室向其进行道歉。同时,向投诉者说明当时陈东语气强硬的原因,其出发点是为了能够保障生命安全,希望对方能够理解。三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报希望各工作人员能够正确看待群众投诉,反思调度工作中的问题。并对调度工作提出新的要求。四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析,明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧,汇编成册发放给个工作人员。五、处理情况反馈。将陈东被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理,向综合办公室汇报,听取意见落实。

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